工单什么时候该建？从会话建单的标准动作
会话里聊不完的事别硬拖，该建单就建单。建单有一套标准动作，漏一步后面全是麻烦。
先判断：这事要不要建单
判断标准就一句：这事能不能当场在会话里聊完。能，当场说清，别折腾；不能——要等人、要别的部门处理、要隔天才能有结果——就该建工单。会话是你来我往的即时对话，挂了就翻篇；工单是钉在那儿的一张任务卡，谁负责、进行到哪一步都记着，不办完不消卡。
几个典型的该建单的场景，记一下：要技术排查的故障、要财务走流程的退款、要物流查件的丢件、客户明确要求的投诉反馈。这些当场都给不了结果，硬在会话里拖着，客户等得火大，你也接不了下一个人。
跟着做：从会话建单
- 接待中发现搞不定，在会话里点转工单的入口，聊天记录和客户资料会一起带过去，不用重抄。
- 选对工单类型或模板，标题写具体，别写「客户有问题」这种废话，处理的人全靠标题判断轻重。
- 该填的字段一次填齐：订单号、故障现象、客户到底要什么，这些是处理的人开工的全部家当。
- 指派到明确的责任人或部门，定好优先级，别让单子悬空。
- 回到会话跟客户交代一声：事已经记下了、有专人跟、大概什么时候有信。
提醒：别把工单当垃圾桶。一句话能答完的咨询也去开工单，只会拖慢客户，还养出一堆没人看的死单。工单是给「要跟进」的事用的。
容易踩的坑
- 建了单没指派，成了无主单，谁都不管。
- 字段空一半，处理的人回头再追问客户，客户烦，事也慢。
- 建完单不跟客户打招呼，客户以为自己被晾着了。
- 同一件事重复建单，两边各干各的，越弄越乱。
平时的顺手习惯
建单必指派、必告知客户，这两条写进接待规范。下班前扫一眼自己建的单子，看是不是都有人接了、转起来了。漏在半路的多半不是系统的问题，是建单那一步就没做到位。
顺手再立一条小规矩：谁建的单，谁负责盯到有回音。建单的人最清楚客户在乎什么，他来盯进度、来回访，客户感受到的是「有人管到底」，不是「被扔进流程」。这规矩听着土，但治「建完就忘」最灵。
还有一种单子要留心：客户电话里说的、线下店里答应的，没在系统里留痕的，也得补建一张单录进去。嘴上应承的事最容易黄，落进工单才算数。