客户消息进不来工作台，按什么顺序查
客户说发了你却看不到，先别急着怀疑系统，顺着「渠道、分配、在线状态、提醒」四段链路挨个问，九成能定位。
先把链路想明白
一条消息从客户手里到你眼前，要过四道关：客户发出后经渠道通道进美洽；进来后按分配规则派给某个坐席；这个坐席得真在线、状态正常；最后通知提醒把你叫过来。四关任何一关掉链子，你看到的都是「没消息」。所以排查别瞎试，顺着这条链一段段往下问就行。
一步一步来
- 先定范围：是所有渠道都没消息，还是只有某一个？只有公众号哑了，多半是授权过期或配置变了；全渠道一起哑，更可能是你自己掉线或本地网络的事。
- 查分配：消息其实进来了，但规则把它派给了别人——派给一个离线的同事，你这个在线的自然看不到。去 设置 → 分配规则 看策略，再问同事那边有没有。
- 查自己状态：你是不是挂着「忙碌」「离开」？这类状态一般不派新会话。再就是多端登录，消息可能弹在你家里那台电脑上了。
- 查提醒：消息到了但没响铃没弹窗，你以为没来。这是「提醒不响」，查浏览器给的通知权限、系统的免打扰模式，还有工作台里的声音开关。
容易踩的坑
- 公司内网拦实时连接：防火墙把长连接掐了，消息就会忽有忽无。换个手机热点一试就好，那就是让 IT 把美洽要用的域名放出来。
- 多标签页打架：浏览器开了一堆工作台标签，提醒只在一个里响，会话也可能乱，留一个就够。
- 缓存旧状态：页面挂着其实早掉线了，刷新或重新登录一次，很多问题当场就好。
- 会话被别人接走：抢单或自动分配模式下，手快的同事已经接了，你这边列表里自然没有。
自救也有个顺序：先刷新页面或重新登录，排除掉线和旧缓存；把状态切回在线，确认没在别的设备登着；换网络试一次，看毛病是不是出在自己这条网线上；最后发条测试消息走全流程，看到底断在哪一段。四步走完还没结果，就别自己硬啃了。
提醒：自己排查一圈还不行，找官方支持时把信息带全：是哪个渠道、几点几分发生的、客户那头和你这头各自什么反应、换没换过网络。信息越全，定位越快，别只说「收不到」。
平时怎么防
上班第一件事发条测试消息，确认收发和响铃都正常再接单。自己的状态切换养成习惯，离开工位就手动切走，别让系统替你猜。网络环境有变动（换办公区、上加行为管理）时，提前让 IT 把美洽的域名和端口放出来。
管理者那边也有活：定期看一眼各坐席的在线时长和会话分布，有人长期「挂在线却接不到」，多半是分配规则或技能组归属配歪了，这种问题坐席自己查不出来，得从规则层下手。