知识库从零怎么搭：第一批问答对怎么写
刚开通知识库别贪多，先把客户最常问的一批问答对写扎实，比一次堆几百条管用。
先想明白：第一批写哪些
库是空的，很多人第一反应是把产品说明书整本往里搬，别急。第一批问答对只有一个入选标准：客户真的反复在问。这个名单不用你拍脑袋，它就躺在历史会话里，谁被问得多谁先进库，剩下的以后慢慢补。
一般来说，一个渠道跑上一两个月，高频问题也就那么二三十个，翻来覆去地问。先把这二三十个写扎实，机器人就能接住一大半来访。剩下的长尾问题，靠后面每周优化慢慢填，急着一次铺满只会把自己累垮。
一步一步来
- 翻最近一段时间的会话记录，把重复出现的问题抄进一张表，按出现的勤快程度排个序。别凭印象，印象常常骗人，记录不会。
- 从排最靠前的开始写，一条问题配一条答案，问题尽量沿用客户的原话，改通顺就行。
- 答案照「短、准、能直接发」来写，两三句话说清一件事，别整段抄官方说明。
- 给每条先垫上两三个相似问，把同一个意思的别的常见说法带上。
- 进后台的知识库页面逐条录入，顺手分好类，以后找起来不费劲。
答案怎么写才算合格
- 站在客户那头写，他看完能照着做，不用再追问一句。
- 一条答案只讲一件事，讲两件事就拆成两条。
- 能给步骤就给步骤，一二三四排开，比一大段文字好读。
- 涉及操作的，把路径写全，比如点哪个菜单、进哪个页面，别只说一句「在设置里改」。
- 价格、时效这类会变的东西别写死，引导到对应页面，或注明以后台实际显示为准。
提醒：别从宣传稿里复制答案。宣传稿是写给路人看的，知识库答案是写给带着问题来的人看的，两码事，语气完全不一样。
容易踩的坑
- 一口气建几百条，结果大半没人问，维护还累死。
- 同一个问题拆成好几条，答案互相打架，机器人命中全乱。
- 答案写得像公文，客户读三行就跑了。
- 录完不测。自己当客户问一轮，看看答的对不对、像不像人话。
平时的顺手习惯
每周抽点固定时间看机器人没接住的会话，缺啥补啥。业务一变动，当天就把对应答案改掉，过期的答案比没答案还坑人。知识库这东西是养出来的，头一两周命中率不高很正常，坚持补，很快就顺了。
还有个笨办法但特别管用：让新来的同事通读一遍知识库。他看不懂的地方，往往就是客户也会看不懂的地方，顺手改掉，库的质量跟着上一档。