机器人答不上来时怎么转人工？规则怎么定

先想明白这条退路多要紧

最让客户冒火的不是机器人答不上，是答不上还找不到人——绕来绕去那几句车轱辘话，死活接不到真人那儿。转人工就是机器人的安全网：它一接不住，就得痛痛快快把客户连同聊天记录一起交给人。这张网没织好，机器人调得再聪明也白搭。

什么情况该触发转人工

• 客户主动要：嘴里蹦出「转人工」「要真人」这类话，或者去点按钮，这种最该保证顺畅，别拦着；
• 答不出来：识别不了、库里没答案，别让它硬答；
• 反复答不好：连着几轮没解决，自动升级，别把客户困在死循环里；
• 敏感意图：投诉、退款这类一命中就直接转人，交给真人更稳妥。

跟着配：一步一步来

1. 进机器人设置里的转人工/人工接入；
2. 打开客户主动转的入口：关键词和按钮两条路都留；
3. 把自动转的条件定好：答不上来要转，来回几轮还没解决也要转；
4. 指定转给谁：某个技能组，或者按分配规则再挑人；
5. 配好转接中的过渡话术，「正在为您转接」这类，让客户心里有数；
6. 非工作时间的退路单独配：没人在线就引导留言、说清上班时间，别让转人工转空了。

上下文必须带过去

好的转人工不只是换人，还得把客户先头跟机器人聊的那些记录一并交给客服。接手的人一眼就清楚客户问过什么、机器人回过什么，接着往下解决就行。做不到这点，客户就得从头再讲一遍，前面机器人省下的功夫全赔回去，还倒贴一肚子气。

容易踩的坑

• 说了转人工没反应：触发词配得不全，客户的说法没覆盖进去，把「找真人」「你们没人吗」这类也补上；
• 转了没人接：看看这会儿有没有人在线接、目标组里排没排人、是不是还在上班点儿；
• 下班点了转人工：没配兜底就是石沉大海，留言和提示语先安排好；
• 转过去又被踢回机器人：规则打架了，把「转了人工就不再退回机器人」这条逻辑理顺。

平时怎么验

每月挑一天走一遍全流程：把机器人问垮、说转人工、看多久有人接上、接上的人能不能看到前文。哪一步卡了就改哪一步，别等客户投诉了才发现退路早就断了。